Pengelolaan Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management atau CRM)

CRM adalah sebuah strategi atau taktik perusahaan dalam memahami dan mempengaruhi tingkah laku pembeli atau pelanggan melalui komunikasi.Hal ini bertujuan untuk meningkatkan akuisisi (acquisition), mempertahankan (retention) dan mendapatkan loyalitas dan keuntungan dari pembeli atau pelanggan. CRM menerapkan pengetahuan tentang customer guna terus-menerus meningkatkan kinerja melalui proses pembelajaran yang berasal dari kesuksesan ataupun kegagalan.

Tujuan utama dari CRM adalah membantu bisnis dalam penggunaan teknologi dan sumberdaya manusia agar memperoleh pengertian yang dalam tentang nilai dan prilaku customer mereka (Stewart

Deck pada artikelnya di CIO Magazine, 15 Oktober 2001).

Penilaian Konsumen (Customer Valuation)

1. Berbasis Proxy

Analisis berdasarkan sekelompok variabel sederhana, seperti model RFM. 

2. Finansial

Analisis kuantitatif berdasarkan pendapatan dan jika dimungkinkan informasi biaya pada tingkat individu. 

Biasanya digunakan oleh perusahaan perhotelan, otomotif, dll

3. Statistik

Dikembangkan dari penggabungan analisis berbasis proxy dan finansial. Dalam menghitung aliran kas, digunakan asumsi tentang lamanya hubungan dan perkembangan yang akan datang atau di masa depan. Analisis ini lebih detail melihat asumsi. 

Misalnya memperkirakan probabilitas pembelian, biasanya yang mengunakan adalah perusahaan dengan jutaan member atau poin data seperti kartu kredit atau perusahaan telekomunikasi

Salah satu tujuan CRM adalah untuk meningkatkan peluang, yaitu dengan cara:
1. Mengembangkan proses komunikasi dengan pelanggan potensial atau yang sesuai,
2. Menyediakan penawaran yang tepat dari segi produk dan harga,
3. Melalui saluran (channel) yang tepat atau relevan dan
4. Waktu yang tepat.

Dimensi CRM
1. Srategis CRM
− Nilai-nilai pelanggan
− Macam perbedaan yang kompetitif
− Tertarget dan segmen pasar
− Positioning yang strategis
2. Operasional CRM.
− Customer service
− Customer data capture
− Customer database
3.Analytical CRM
− Software dan hardware untuk CRM.
− Pareto analysis, profitability analysis, dll
− Data mining dan statistical analysis

Perbedaan model bisnis perusahaan Era Tradisional dan Era Modern
1. Era Tradisional
- Perusahaan lebih fokus pada “APA” bukan “SIAPA”
- Berusaha menjual sebanyak mungkinvproduk/jasa tanpa memperhatikan “siapa”
yang membeli
- Produk standar untuk semua pelanggan
- Cara-cara pemasaran tradisional: iklan TV, billboard dll
- Menunggu pelanggan datang!
2. Era Modern
- Konsumen punya lebih banyak pilihan
- Kompetisi meningkat
- Perusahaan dipaksa untuk menemukan cara baru untuk berinteraksi dengan konsumen untuk:
1 Menurunkan harga
2 Meningkatkan pangsa pasar
3 Taktik penurunan harga tidak cukup untuk memuaskan pelanggan

Istilah-istilah dalam CRM
- eCRM  CRM yang berbasis Web
- ECRM ialah program CRM yang memandang pelanggan dari seluruh enterprise
- PRM adalah Partner Relationship Management memungkinkan perusahaan mengelola partner
aliansi untuk menyediakan saluran penjualan yang paling optimal kepada pelanggan
- cCRM merupakan Collaborative CRM, situasi dimana pelanggan dapat berintaraksi secara langsung dengan organisasi biasanya melalui web (ex: Dell)
- SRM merupakan Supplier Relationship Management, mirip PRM, fokus untuk menyenangkan pemasok, tapi fokusnya pada pemasok
- mCRM ialah Mobile CRM, penyediaan data kepada konsumen, pemasok dan partner melalui teknologi wireless
- xCRM ialah dan banyak lagi jenis-jenis CRM lainnya!