CRM (Customer Relationship Management) dan CS (Customer Service)

Customer Relationship Management (CRM)

Sebuah sistem informasi yang terintegrasi, digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang memiliki kaitan dengan pelanggan. Baik calon pelanggan maupun pelanggan saat ini, di dalamnya tedapat call center, tenaga penjualan (sales force), marketing, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
Suatu strategi perusahaan untuk memahami dan mempengaruhi pelanggan secara intern dengan tujuan untuk meningkatkan, mempertahanan dan mendapatkan loyalitas dan keuntungan dari pelnggan.

Perbedaan customer service, call center dan customer care

Kemajuan teknologi informasi telah membawa dunia menuju era informasi. Dengan adanyan teknologi pula dimungkinkan adanya saling tukar informasi di seluruh dunia dengan tanpa batasan jarak, ruang dan waktu. Kondisi ini mengakibatkan persaingan bisnis yang semakin ketat. Salah satu alternatif untuk memenangkan persaingan adalah dengan menggunakan Customer Relationship Management (CRM) contoh dalam penerapan Call Center (CS) dan Customer Care  yang bertujuan sebagai alat komunikasi perusahaan untuk membangun hubungan yang baik dengan pelanggan yang menguntukan untuk perusahaan.

• Call center yaitu Nomor telepon layanan konsumen (namanya juga call).- Pusat interaksi dengan customer
• Customer service yaitu Layanan konsumen, baik yang melalui telepon atau menemui langsung

Customer Care

o   Berdasarkan database yang dikumpulkan mengenai data customer yang dimiliki sebelumnya, agar mengetahui dukungan yang critical bagi customer

o   Dalam rangka untuk mempertahankan customer yang ada dan memperoleh customer baru

Operator Call Center

o    Merespon panggilan yang unik saja (50% panggilan tentang hal yang sama)

o    Efektifitas diukur dari kecepatan operator menjawab panggilan telepon customer

n  Customer service (also known as Client Service) 

adalah penyediaan layanan kepada konsumen sebelum, selama dan setelah pembelian dilakukan.

n  According to Turban et al, 2002, “Customer service 

adalah kegiatan yang dirancang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan -artinya bahwa suatu produk atau jasa telah memenuhi harapan pelanggan "

Contact center Get Automated

Integrated telepon computer (CTI) merupakan salah satu solusi permasalahan yang akan mengotomatisasikan berbagai proses komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan, Di dalamya memiliki Call Routing, Contact Center Sales Support, Web-based Self-Service, Customer Satisfaction Measurement, Call Scripting, CyberAgents dan Workforce Management.

Call Routing

Fokus utamanya yaitu mempersingkat waktu tunggu customer dalam menunggu respon CSR (customer service representative). 
Call Routing dilakukan dengan:

n  Membedakan contact kepada customernya, misal: secara geografis, spesialisasi produk, berbagai permasalah, dsb

n  Penyediaan waktu pelayanan dalam 7 hari 24 jam

n  Load balancing atau kemampuan jaringan yang secara otomatis dapat menangani panggilan customer dengan secepat mungkin

n  Operator disediakan network routers untuk memonitor datangnya antrian telepon customer, dan teknologi switch/tombol untuk mengalokasikan panggilan secara tepat

n  Bilingual repons

n  Automated speech recognition yaitu memberikan pilihan pelayanan yang lebih banyak tanpa harus mengikuti petunjuk-petunjuk yang tidak praktis

Menyediakan berbagai bentuk akses bagi pelanggan merupakan modal yang bagus, tetapi memahami bentuk-bentuk pelayanan yang diinginkan customer adalah tetap lebih baik

Contact Center Sales Support
Perusahaan memiliki sales untuk berada di dekat barang yang dijual. Hal ini bertujuan untuk mempermudah pembeli dalam mengetahui barang yang akan dibeli. 
Misalnya ada customer baru saja beli kalung dan sekaligus ingin tahu apakah ada anting yang cocok dengan kalung tersebut? apakah customer itu benar-benar ingin membeli? Atau cuma mau menyelidiki saja?

Untuk contact, sales di support dengan

n  Screen pop yang dapat membedakan customer mana yang merupakan kandidat terbaik bagi layanan jasa dan penjualan produk

n  Data customer sehingga dapat dikombinasikan dengan kecerdikan CSR

Informasi produk yang segera dapat digunakan, dan bahkan dapat mendorong aktivitas progres penjualan, contoh:

ü  “Ini sepasang sepatu yang sangat bagus, Apakah Anda juga menginginkan ikat pinggang yang sesuai ?”

ü  “Maaf, Anda sedang punya masalah dalam mengirim e-mail, Mr. Smith. Dengan hanya membayar $49,95 per bulan, kami akan memberikan kepada Anda DSL dan itu membuat permasalahan Anda menjadi clear. Kebetulan bulan ini pemasangannya gratis. Bagaimana… apakah Anda tertarik ?”

ü  “Klik di sini untuk melihat lebih jauh tentang ‘today’s saving-of-the-day’”

ü  “Jika Anda menginginkan ada seseorang yang menghubungi Anda tentang perubahan rencana berpergian Anda menjadi rencana liburan keluarga, tekan tulisan ‘informasi’ pada kotak yang tersedia, dan sesorang akan mengkontak anda secepatnya”   

Optimalkan pengalaman customer dengan call center sales support, perusahaan harus mendapatkan informasi yang tepat tetang customer dan CRS harus ditraining dengan baik dalam melakukan dialog cross-selling agar dia dapat mempraktekannya dengan benar

Web-based Self-Service

Web self-service adalah bentuk support untuk pelanggan yang dilakukan secara elektronik melalui Internet tanpa bantuan perwakilan pendukung pelanggan. Hal ini memungkinkan pengguna melakukan tugas rutin seperti mencari informasi yang sesuai atau mengelola informasi akun. Hal ini dilakukan melalui portal Web atau situs web yang mudah digunakan yang isinya petunjuk navigasi yang jelas dan informasi  untuk membantu pelanggan menavigasi melalui layanan dengan mudah. Otomatisasi proses customer support tidak saja meningkatkan efisiensi pada perusahaan, tetapi juga membuat customer lebih leluasa untuk dapat mengakses informasi yang penting via web. Bisa kapan saja, dari mana saja dan untuk berbagai macam pertanyaan yang diinginkan

FedEx.com à menyediakan layanan bagi customer yang ingin mengetahui jejak barang-barang yang mereka kirimkan. Selama 93 detik dari mereka menelepon, jawaban akan segera dikirimkan. Sedang untuk mengakses website Fedex membutuhkan 17 detik.

Customer self-service hanya lebih banyak memberikan informasi yang umum dengan pesanan spesifikasi tertentu. Oleh karenanya hampir semua website telah membuat FAQs -- Frequntly Aksed Question – yang sangat penting.

Customer Satisfaction Measurement

Salah satu cara untuk mengetahui Customer Satisfaction Measurement ialah dengan melakukan Survey. Beberpa hal yang ingin diketahui menyangkut pembelian terakhir di suatu perusahaan. Inovasi untuk memperoleh informasi tentang kesan customer, dilakukan dengan E-mail ataupun on-line dengan kuesioner yang rinci sesuai dengan segmen tertentu. Jawaban dari kuesioner disimpan dalam database sebagai profil customer, hal ini digunakan untuk berkomunikasi dengan customer yang sesuai dengan preferensinya

Survey didesain, distribusikan dan dianalisis untuk menemukan

n  Apa yang membuat customer kembali mengunjungi website perusahaan?

n  Bagaimana customer dapat menemukan website tersebut?

n  Kenapa customer melakukan pembelian/tidak membeli selama kunjungannya ?

n  Mengapa customer melakukan/tidak melakukan registrasi di website ?

n  Sarana-sarana website apa saja yang bermanfaat bagi customer ?

n  Bagaimana kesan-kesan customer tentang perusahaan ?

n  Bagaimana nilai perbandingan yang diberikan customer terhadap website perusahaan dan website milik kompetitor?

Seorang pedagang pasar selalu memperhatikan kepuasan pelanggan. Kontak langsung dengan pelanggan menunjukkan apa yang dia lakukan dengan sudah sesuai atau jika tidak sesuai dimana letaknya. Umpan balik informal semacam itu sangat berharga di perusahaan mana pun, tetapi sulit untuk memformalkan dan mengendalikan sesuatu yang jauh lebih besar daripada toko sudut. Untuk alasan ini, survei pelanggan diperlukan untuk mengukur dan melacak kepuasan pelanggan.

Call Scripting

Call Scripting menjamin konsistensi di seluruh call center dan memungkinkan agen bertindak lebih alami dan mendengarkan pelanggan karena mereka tahu mereka tidak perlu khawatir mengingat apa yang harus dikatakan selanjutnya. Skrip panggilan dapat dengan mudah diintegrasikan dengan sistem telephony dan IVR untuk memberi informasi bermanfaat kepada agen tentang pelanggan dan setiap interaksi sesuai.

Jika database customer semakin banyak, perilaku dan preferensi customer dapat diprediksikan secara aktual dengan cara membandingkannya dengan customer yang ada dalam segmen yang sama. Adanya peningkatan pengetahuan tentang customer menyebabkan penyediaan situational script untuk CSR merupakan keharusan. Script-script seperti ini akan meningkatkan tugas agen dalam melakukan tanya jawab dan mengarahkan customer pada dialog yang didasarkan pada faktor-faktor berikut:

n Alasan untuk contact

n Nilai yang dimiliki customer

n Kesempatan cross-selling dan menggali data kecenderungan pembelian

n Promosi produk terbaru atau diskon

n Penagihan dan jumlah yang harus dibayar

CyberAgents

n  Konsep self-service dengan cyberagent. Yaitu sebuah web yang direpresentasikan sebagai seorang – komplet dengan suara dan ekpresi muka – yang sering memperkenalkan dirinya kepada pengunjung web dengan menyebut nama depannya saja.

n  Cyberagent akan memberikan informasi detail agar customer dapat menjawab FAQ dan mereka juga dapat mengarahkan customer untuk melakukan pembelian atau checking order

n  Visi cyberagent adalah menyediakan informasi atas dasar kombinasi antara permintaan customer yang heterogen, detail tentang customer dan logika dasar dalam prosedur yang komplek, agar cyberagent dapat membuat rekomendasi bagi pengambil keputusan. Lebih jauh lagi kualitas cyberagent bisa diarahkan untuk menyediakan representasi khusus tentang perusahaan bagi seseorang customer.

Workforce Management

Sarana spesial dalam perencanaan dan optimalisasi staff, dan menspesifikasikan beberapa produk ke tanggung jawab staff contact center.

Mengoptimasi staff dalam volume telepon tinggi, perbedaan channel komunikasi dan tipe customer adalah merupakan arti sesungguhnya dalam menjamin customer agar dapat menerima tingkat layanan yang sesuai.

E. Checklist Kesuksesan Customer Service

ü  Memilih teknologi yang dipergunakan secara hati-hati

ü  Menyediakan layanan CSR beserta seluruh kebutuhannya

ü  Menetapkan proses-proses bagi staff call center

ü  Setuju dengan ukuran sukses

ü  Memahami isu-isu penanganan service

ü  Memastikan bahwa perwakilan contact center telah ditraining dengan baik

ü  Menciptakan staff contact center pada level yang tepat

ü  Berbagi pelajaran

ü  Menyempurnakan kompensasi CSR

ü  Terakhir bukanlah yang terpenting. jika sebuah perusahaan belum berani memutuskan personalitynya, inilah saatnya.